运营的能力圈

一、引子：关于运营的吐槽

运营从业久了会有两种错觉。第一种是觉得自己啥都会，第二种是觉得真正有用的是那些自己还不会的。

这体现出了运营人普遍的焦虑与不自信。毕竟，“运营”岗被公认具有门槛低，可替代性高，技能更新换代快的特点。

在很多互联网公司里，“运营”是一种苦哈哈的消耗品。产品不够运营凑，功能有坑填运营，没预算却指望运营天天刷屏。

据说，国外互联网公司几乎没有运营岗，原因是国外的产研部门技术+人文双料加持用不着运营。如此看来，“运营”的诞生就是补产研的不足，在用户和产品之间搭桥梁，当个中间人。

二、运营是什么

中国互联网公司里的“运营”起源有三个传承，第一个是来自门户网站时代的编辑，第二个是来自论坛时代的策划，第三个是来自移动流量红利时代的市场推广。

从百度指数搜索趋势来看，“运营”这个岗位走进大众视野是在移动互联网狂飙爆发的2015年，和“产品经理”同年经历了暴涨，却一直被死死压了一头。

有趣的是，从最近一年的数据来看，“运营”稳中有升，“产品”冲高回来，两条分时线形成经典“死叉”，这充分说明中国互联网高速发展的时代的过去了，蓝海先锋“产品”让位，内卷小霸王“运营”登场。

刚才聊了运营的起源和发展史，它回答了一个问题：同样叫“运营”，为什么不同行业不同公司对“运营”的内涵解释完全不同？

因为它尚处于缺少共识的形成期，起源具有多样性，从业人员稂莠不齐，用途又无处不在，这才造成了“运营是个筐，都能往里装”“千运营千面”的迷惑现象。

在这种背景下去讲“运营的能力圈”无疑有很大挑战。不过，去为“运营”职业体系的完善去添砖加瓦，是每个从业者应尽的义务。

运营是什么呢？

运营=运行+经营。“运行”是按部就班，按时敲钟，“经营”是资源整合，创新优化。运营在新时期最大的挑战就是，“运行”的重要性下降，“经营”变得越来越重要且富有挑战。

这是一个VUCA的时代，和旧时期相比，它具有易变性（volatility），不确定性（uncertainty），复杂性（complexity），模糊性（ambiguity），每一次挑战都缺乏先例，失败的概率大大增加。

这种情况下，运营的本质就是不断解决新问题，追求确定性，穿越失败，达成目标。这个时候如果还用“运行”时代的kpi来考核运营，那无疑会引起灾难性后果。

与此同时，古典的运营能力圈也开始落伍，运营需要新的能力圈来迎接未来更多的挑战。

新时期的运营能力圈就像一栋房子，核心层是思维方式价值观，是房子的地基；中间层是方法策略，是房子的承重梁；具象层是具体的技能与操作，是房子的外部装修，雕梁画栋。

三、运营能力圈的核心层

1、目标&价值

运营的工作必然是围绕完成特定目标来开展的，基本能够用数据来衡量，这和销售岗位有相似之处。制定目标应该以价值高低作为评价标准。运营要参考的价值评价维度一般有三个：用户价值（用户服务）、团队价值（团队成长）、业务价值（转化指标）。

如果某个目标同时满足三种价值，那么无疑是重中之重的“正确的事”，如果某个目标连一种价值都不能满足，那么这就是一个错误的目标，缘木求鱼，浪费资源。

2、开放&务实

运营看似是一个充满“套路”的岗位，然而优秀的运营必然是不断打破“套路”，回归本质的。在打破“套路”的过程中，创新、创意尤为关键。创意能力不是靠灵感运气，而是需要头脑开放，打破一切限制，勇于否定一切固有的经验与观念。这个过程会很痛苦，因为没有人喜欢自己否定自己，而且，否定的过程中会不断遭遇挫折与失败，大部分人都会忍不住走回老路。

一方面要否定过去经验，抛掉思维的拐杖，另一方面还要极度务实，基于事实作出客观判断，避免主观臆断。既要有宏观上的第一性思考，天马行空的提出创意，又要有严苛务实的可行性分析，一板一眼的像会计一样锱铢必较。这对一个人的头脑带宽是一种巨大的考验，需要忍受痛苦反复训练很多次才有希望达成。

3、学习&反思

新的挑战、新的知识不断涌现，一个优秀的运营唯有终身学习才能迎接更多的挑战。一个人获取新知有两种途径，一种是向外学习，比如课程、讲师、书籍等二手信息，更重要的一种是向内学习，对自己的经历过的第一手信息进行反思复盘，获取新的内容。

进步=痛苦+不断反思，这个过程中会充满痛苦与磨难。须知，一切学习都是反人性的，学习与进步必然是要经历痛苦的。不同的人反思的深度不同，通常至少要深入两层才能基本反思的效果。第一层反思是“A”，第二层反思是“非A”，第三层反思是“非非A”，第四层反思是“非非非A”……这个过程无时无刻不在进行，时时可以反思，事事可以反思，过去发生的事情可以反思，现在进行的事情可以反思，甚至还未发生的事情也可以列出“死因清单”进行反思。

4、多元思维

多元思维是“头脑开放”的一个补充，因为太重要了，因此要单独聊一下。即使是非常优秀的头脑，也难以避免会犯下“自己工具箱里只有一把锤子，因此会把所有问题都看作钉子”的问题。世界是多元的，要想正确的理解真实的世界，我们必须要建立多元思维，在工具箱里装满十八般兵器，如此才能作出高质量的正确决策。

大多数人认识世界是一个盲人摸象的状态。人们决策的时候往往基于过往的单一经验，把问题想的很简单，最终结果漏洞百出。而事实上人类文明已经开发出数以百计的优秀思维模型，帮助你走出迷雾，看清本质。查理芒格在做投资决策时至少会使用十个以上的思维模型进行交叉分析，涵盖了心理学、经济学、统计学、工程学、物理学等多个学科的知识。因此其决策质量、成功率非常高。

孔子说“三思而后行”，只是指一个重要的事物要思考三次吗？不，你也可以把它理解成“至少使用三个不同的思维模型再去施行”。

四、运营能力圈的中间层

1、团队协作

运营是一个承前启后岗位，在协作网上连接了诸多节点。它链接了产品和用户，供给端和需求端，商务和市场，推广与品牌。它的存在是一个巨大的连接器，为各个部门的深度协同发挥重大作用。

一个优秀的运营必然是善于建立“无边界组织”的高手，他能够打破部门之间的界限与壁垒，让信息与资源以一种高效的方式快速流通，在不同的协作部门之间建立起信任与共识。

2、管理复杂度

随着各部门协作的深入，其复杂度也会直线上升。此时的运营由于时时处于需求发起方，其视野就要按照“点线面体”的顺序不断升级，直到能够推进几条线甚至一个面有条不紊的成功实施，这个角色也就是我们平常说的“操盘手”的角色。

从一个术业有专攻的运营专员到能够胜任一个重要项目的操盘手，这中间的区别是什么？区别是“操盘手”要面临的复杂度大大提升。

管理复杂度有很多的工具，比如pmp的项目管理体系等等，更重要的是要有抛开一城一池的得失的魄力，形成对整体战役进行谋篇布局的战略眼光和思维。

3、数据驱动

数据智能时代，海量用户数据是一个企业最宝贵的资源。能否从数据中洞察用户的真实需求，不断提升运营效率也是对运营最基本的考核指标。

数据智能时代之前，运营要了解用户只能通过问卷、访谈乃至猜测，效率低下，准确率低，决策基本上是在闭着眼睛蒙出来的。

而数据智能时代，运营能够收集到用户每一步的数据。数据不会说谎，运营要做的就是把有效数据挖掘出来，直接将其开发成用户服务。

五、运营能力圈的具象层

这个层面基本上都是大家耳熟能详的那些技能了。运营方法、工具一直在更新迭代，不断升级技能树和工具箱是一个运营的基本功。

1、技能树

用户运营：用户满意度调研，用户等级体系，增长黑客，社区冷启动，活动策划，复盘总结……

内容运营：选题、标题优化、特别专题、排版、预设互动、push策略、平面设计、音频/视频剪辑、新媒体运营、短视频运营……

产品运营：竞品调研、资源位红黑榜、需求原型、产品规划、产品数据分析……

2、工具箱

用户体验地图，用户生命周期，海盗模型，rfm模型，okr，头脑风暴，工作坊，复盘会……

六、写给运营人的话

究竟运营的能力圈包含了哪些，肯定不是一家之言能够概括的。这里给出了我的一些思考，期待有更多的有识之士给出反馈。

运营所发挥的作用在未来肯定会越来越大，后流量时代，内卷加剧，单纯靠产品体验本身已经不能拉开竞品之间的差距。这时，有温度有洞察的运营才能给用户带来不一样的情绪价值，成为用户留存与转化的加分项。

以前的运营是苦哈哈的，那是因为外界对它的预期和要求不高。而这个状况正在发生改变，新的时期正在来临，值得我们对自己提出更高的要求，共勉。

来源：鸟哥笔记 | 作者：用户634017