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如何利用数据处理好客户关系?

2021-01-30运营干货3427

用户数据可以为营销人员带来很多价值:简化信息传递、加强广告后的说服作用、进而提升用户转化率;亦可利用这些用户数据和他们建立起更加稳固的客户关系,提升其忠诚度。

诚然,如今用户数据变得越来越强大,它可以为营销人员带来很多价值:简化信息传递、加强广告后的说服作用、进而提升用户转化率;此外,我们亦可利用这些用户数据和他们建立起更加稳固的客户关系,提升其忠诚度,甚至能让消费者转化成为品牌大使或者代言人。

然而,尽管数据对营销人员的作用不言而喻,但我们仍要谨慎而负责任地行事,不能忽视客户的隐私和安全,我们应该加强这种信任关系。

接下来我们就具体谈一下如何利用客户数以支持关系营销之道。

一、利用老客数据带动新客

数据最强大的作用之一,就是带来更多的销售,用得好就可以打动消费者,直接下单购买,营销咨询机构创始人、畅销书作家安德鲁把这称之为 “灵感时刻”。

“我把灵感时刻定义为将陪伴他们旅程的一个奇妙瞬间。”安德鲁说。他用一对夫妇举例,他们发现自己怀孕了,需要买一辆更大的车。“他们在线购物路径可能看起来和其他人没什么区别,但数据告诉我们,这是他们的第三个孩子,应该需要一辆SUV或小型货车。”

不过你怎么能识别“灵感时刻”呢?”可以从与现有客户的销售对话或者调查过程中寻找到答案,然后再发现相似类型的客户。”安德鲁如是说。

如此一来,正确使用数据可引导客户进入到合适的购物路径,并为建立客户关系打下良好的基础。“如果您能利用好数据来了解顾客‘灵感’的瞬间,定会让您势不可挡。”他补充道。

二、建立客户忠诚度的三个关键时间节点

正如前述,利用数据能发现个人灵感时刻是提高顾客忠诚度的关键。安德鲁建议了三种类型的关键时间节点:人性、回忆以及启发。

人性时刻。不同的人根据不同生活阶段产生了特定的需求。“一定要抓住只属于用户自身的那个时刻”,比如他们刚刚大学毕业,他们需要什么,要寻找什么,你要抓住他们的需求方向,不过,不是处处都是重大生活变化,人性还体现在很多细微的方面,简单说,像喝完咖啡想吃薄荷糖,或者决定跑步后想买双新鞋等等。

回忆时刻。其实这和外界的影响有关,我们生活在“娱乐至死”的媒体环境中,每天都有各种信息、朋友圈、抖音视频的轰炸,比如他们看过某个短视频之后,突然想重新装修房间;又比如他们在腾讯视频上看过一个新剧,对某个剧中人的衣服很感兴趣,突然间,他们在某个地方看到了同样的那件衣服,这时候就很可能产生购物行为,你要注意,这些并不是他们之前的浏览商品记录带来新的购物需求,而是在他们看过所有的内容之后,激起了他们的回忆。

启发时刻。这种做法我们通常能够想到并且在做的,很多品牌公司都会通过电子邮件、微信、小程序、折扣优惠和代码等等与潜在客户沟通,如果触达比较精准,这个时候用户的确能想起来你,给你好评,你要把这个时刻当作带给用户良好体验的机会,这样触达才会更加有效。

三、把消费者变成品牌代言人

利用数据产生更多的回头客之后,安德鲁进一步建议,你还可以利用客户数据来创造铁杆粉丝。他的一大技巧是:首先,消除任何引起不愉悦的客户体验——比如简化购买步骤或表格。“有时候只要减少表格上的一个字段,就能让人们觉得比竞争对手更易用。”

同样,企业也应该对客户经常提出的问题和疑虑采取积极主动的态度。例如,客户往往会在购买后问很多问题,营销人员可以利用这个机会,在他们还没问之前就发出答案。这时候数据可以发挥替代人的作用,你可以判断到底哪些问题被问得频次比较高,还有答案库里面会有哪些解答,预设这些,你可以做到非常快速的响应,这个时候用户的问题会非常多,因此可以大幅减少彼此的压力,并创造一个积极的客户体验。这将加强他们对品牌的正面印象。

最后,安德鲁强调,提高体验预期。“很多人都只关注于快速的响应,”他说。“事实上,一些最好的品牌放慢了消费者体验的速度,甚至饥渴营销,让人们产生了意想不到的惊喜变得更加兴奋,而这就会创造出狂热的粉丝群体。”

这样的做法甚至可以把一项平常的产品转化为一种特别的体验,比如像碧桂园旗下的FOODOM机器人,餐厅所供应的食物均由机器人“厨师”掌勺,而前台接待、地面配送等服务,也均由机器人完成,看似很平常的餐饮服务,都可以吃出惊喜,而且不仅可以吃,带给用户新鲜的观赏体验,让用户能主动在朋友圈分享,并且还创造了很多品牌话题的机会。

当然,像前几年米粉、果粉的例子,不用多说,更是掀起了一场粉丝追逐新品的风暴,这些粉丝对品牌具有强烈认同感,主动帮助品牌进行传播。我们当时做凡客达人,组织粉丝穿着凡客的各式衣服在各地的大街小巷去展示,粉丝没有一点违和感,而且显得非常自豪。

四、收集数据,但不要让用户反感

如今,部分消费者可能会对品牌或者平台使用他们数据明显抱有戒心,“大数据杀熟”的呼声不断,我们当然不能违背法律法规、公序良俗,但品牌又如何更好地使用用户数据而不至于让他们反感呢?

安德鲁给出的建议是,透明与诚实不仅有助于解决人们的担忧,而且还能培养一种真实感。当消费者可能会读到一些让他们感到疑惑的东西之前,反而大胆承认会更好,“我们要在此采集您的资料了,这样有可能让您未来体验更好,您是否允许我们这么做?”

另外我们想提示一点的是,如果有些对话留言是由企业一个有名有姓的员工发出的,可能会对大部分用户有更好的体验,他们会邀请与用户保持“友谊式的”沟通,而不是高高在上的一个命令,这样有助于拉进与用户之间的距离。我们还是非常建议您用第一人称和用户写邮件,最好采用真实的姓名,这样消费者会产生更多的信任。

五、思考销售之外的数据

当您收集和分析了很多客户数据之后,需要认真思考如何将单纯的销售转化变为长期的客户关系,基于此,你可以从关系的视角来看待用户数据,一方面促进如何改善与用户的体验,加强彼此的关系,另一方面发现未知的机会,最终建立起更进一步的客户关系;用户会主动将您的品牌与竞争对手相比较,逐渐产生了更多的信任,最终将他们转化成为您的长期粉丝。

千里之行,始于足下,每次与客户的接触都让您进步一点点,良好的技术手段是促进您进步的工具,类似CDP系统,可以帮助您收集、组织和管理您的客户数据,以正确方式加强和他们的互动,创造优质的用户体验,推动建立长期的客户关系。

作者:九枝兰 / 来源:九枝兰网络营销( jiuzhilan)

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